Sztuka sprzedaży opiera się na zdolności do budowania trwałych relacji z klientami oraz skutecznego komunikowania się z nimi. W tym wpisie omówię kluczowe aspekty budowania relacji w sprzedaży oraz techniki, które pomogą zbudować Ci zaufanie i przekonać klienta do zakupu.
Omówimy takie zagadnienia, jak aktywne słuchanie, empatia, czy też wykorzystanie storytellingu w sprzedaży.
Ruszamy?
Na wstępie, pozwól, że omówię najważniejsze zagadnienia. Aby było łatwiej, postanowiłem je wypunktować.
- Zrozumienie potrzeb klienta
Pierwszym krokiem do zbudowania relacji z klientem jest zrozumienie jego potrzeb i oczekiwań. Aby to osiągnąć, powinieneś zadawać otwarte pytania, które pozwolą Twojemu rozmówcy (prospektowi) wyrazić swoje myśli i uczucia. Pytania te powinny być ukierunkowane na wydobycie informacji o problemach, które klient chce rozwiązać, a także jego preferencjach i priorytetach.
Oczywiście w zależności od branży, w której pracujesz, będą to inne pytania, natomiast pamiętaj, że najważniejsze to unikanie zamkniętych pytań! Zadawaj zawsze otwarte pytania! W przypadku pytań otwartych, otrzymasz więcej informacji na temat potrzeb, oczekiwań i priorytetów prospektu, co pozwali Ci na lepsze dopasowanie oferty i zwiększenie szans na sprzedaż.
Kilka przykładów poniżej:
Zamknięte pytanie: Czy jesteś zainteresowany wdrożeniem marketing automation?
Otwarte pytanie: Co jest dla Ciebie najważniejsze w wyborze narzędzia do marketing automation?
Zamknięte pytanie: Czy chciałbyś, abyśmy oddali projekt w ciągu tygodnia?
Otwarte pytanie: Jaki jest Twój deadline co do terminu realizacji projektu?
Zamknięte pytanie: Chcesz wydać na marketing 3000 zł czy 7000 zł miesięcznie?
Otwarte pytanie: Jaki macie budżet marketingowy? Ile przewidujecie wydać w przeciągu następnych 12 miesięcy na działania marketingowe?
Widzisz różnice ?
- Aktywne słuchanie
Aktywne słuchanie jest kluczowym elementem budowania relacji w sprzedaży. Polega ono na uważnym słuchaniu klienta, zrozumieniu jego punktu widzenia i zainteresowaniu się jego potrzebami. Powinieneś unikać przerywania klienta, zadawać otwarte pytania w celu uzyskania dodatkowych informacji i potwierdzać, że zrozumiałeś to co Twój rozmówca (prospekt) mówi i to czego potrzebuje. O aktywnym słuchaniu będę wspominał o wiele szerzej przy okazji artykułów dotyczących negocjacji. Najważniejsze zaś, abyś zrozumiał i zapamiętał o słuchaniu i o metodzie odzwierciedlenia.
Metoda odzwierciedlenia, znana również jako lustrzenie czy odbicie, jest techniką komunikacyjną stosowaną w negocjacjach, dzięki niej pokazujesz również rozmówcy, że aktywnie go słuchasz. Polega ona na powtarzaniu lub parafrazowaniu wypowiedzi rozmówcy, aby upewnić się, że została prawidłowo zrozumiana, a także wykazać zrozumienie i empatię.
Zapamiętaj i powtarzaj najważniejsze metody odzwierciedlenia, które stosuje się w rozmowach sprzedażowych oraz w negocjacjach:
- Parafraza: Powtórz słowa rozmówcy, używając własnych słów, aby potwierdzić zrozumienie przekazu. Na przykład: „Czy dobrze rozumiem, że ważne jest dla Ciebie, abyśmy zrealizowali ten projekt do końca miesiąca?”
- Refleksja uczuć: Wyrażaj zrozumienie uczuć rozmówcy, aby pokazać empatię i wsparcie. Na przykład: „Rozumiem, że jesteś zaniepokojony, że jeszcze nie oddaliśmy Ci gotowego projektu.”
- Lustrzenie języka ciała: Subtelne naśladowanie gestów, postawy czy wyrazu twarzy rozmówcy może wzmocnić poczucie współpracy i zrozumienia między stronami.
- Pauza: Pozwól rozmówcy na chwilę przerwy po wyrażeniu swoich myśli, zanim zaczniesz mówić. Pauza daje czas na przemyślenie i ukazuje szacunek wobec rozmówcy.
Metoda odzwierciedlenia ściśle wiąże się z aktywnym słuchaniem, ponieważ wymaga uważnego skupienia na rozmówcy i jego przekazie. Stosowanie tej techniki w sprzedaży i negocjacjach może prowadzić do lepszego zrozumienia stanowiska drugiej strony, zwiększenia zaufania i współpracy, co ostatecznie prowadzi do bardziej korzystnych wyników negocjacji.
- Budowanie zaufania
Zaufanie jest podstawą każdej trwałej relacji handlowej. Aby zbudować zaufanie, powinieneś być uczciwy, konsekwentny i wiarygodny w swoich działaniach. W praktyce oznacza to m.in. dotrzymywanie obietnic, rzetelne przedstawianie oferty oraz dbanie o interesy klienta. Osobiście zawsze powtarzam, że zawsze pracuję na swoje nazwisko, chciałbym móc się spotkać ze swoim Klientem za wiele lat i usłyszeć słowa podziękowania, że mu sprzedałem produkt/usługę, która pomogła w osiągnięciu sukcesu!
Sprzedaż to naprawdę ciężka praca, ale jako sprzedawcy powinniśmy przestrzegać zasad etycznych i uczciwych praktyk biznesowych, które są zgodne z imperatywem kategorycznym Immanuela Kanta, traktując naszych klientów z szacunkiem, dostarczając prawdziwe informacje o naszych produktach i usługach oraz respektując ich autonomię w podejmowaniu decyzji. Pamiętaj: Zawsze postępuj tak, jakbyś chciał aby inni postępowali wobec Ciebie! Tymi słowami, przechodzimy do kolejnego ważnego punktu, którym jest empatia w sprzedaży.
- Empatia
Empatia odgrywa kluczową rolę w budowaniu relacji z klientem. Polega na umiejętności wczucia się w sytuację drugiej osoby, zrozumienia jej uczuć i potrzeb. Powinieneś pokazać, że rozumiesz problem klienta, wyrazić współczucie i zaoferować pomoc w rozwiązaniu problemu. Jak to zrobić?
- Słuchaj uważnie swojego rozmówcy, nie przerywaj mu. Zadawaj pytania, które pomogą lepiej zrozumieć jego sytuację. Aktywne słuchanie jest kluczowym narzędziem w empatii, ponieważ pozwoli Ci zrozumieć potrzeby i uczucia klienta, a także wskażą, w jaki sposób Twój produkt lub usługa może pomóc w rozwiązaniu problemu.
- Wykaż zrozumienie: Jako dobry handlowiec powinieneś wyrazić, że rozumiesz problem klienta, wskazując, że zdajesz sobie sprawę z trudności, z jakimi się boryka. Na przykład: „Rozumiem, że termin oddania projektu jest dla Ciebie ważny, szczególnie w obecnej sytuacji. Chciałbym Ci przedstawić naszą propozycję, która może pomóc w spełnieniu Twoich oczekiwań.”
- Udziel wsparcia: Pokazując empatię, powinieneś zaoferować pomoc w rozwiązaniu problemu swojego rozmówcy, dostarczając informacji o produkcie lub usłudze, które są związane z potrzebami klienta. Możesz również zasugerować konkretne rozwiązania, które są dostosowane do sytuacji klienta, na przykład: „Skoro mówisz, że potrzebujesz tego rozwiązania na określony termin, mogę zaproponować ekspresowy development, który zagwarantuje dostarczenie projektu na czas.”
- Dostosuj komunikację: Empatyczny sprzedawca dostosowuje swój styl komunikacji do potrzeb klienta, stosując odpowiedni język, ton czy tempo wypowiedzi. Celem jest stworzenie atmosfery zaufania i komfortu, która sprzyja otwartej i szczerej rozmowie.
- Budowanie długotrwałych relacji: Empatia jest kluczowa w budowaniu długotrwałych relacji z klientami, ponieważ pozwala im poczuć się wysłuchanymi, zrozumianymi i cenionymi. Sprzedawca, który potrafi okazać empatię, staje się dla klienta zaufanym doradcą, do którego klient będzie wracał w przyszłości, co przekłada się na wzrost lojalności i wartości biznesu.
- Storytelling w sprzedaży
Storytelling jest skuteczną techniką, która może pomóc w przekonaniu prospekta do zakupu. Polega na opowiadaniu historii. Tak, dokładnie! Historii! Historie mogą być związane z Twoim produktem lub usługą, pomogą one Twojemu rozmówcy lepiej zrozumieć korzyści płynące z oferty. Dobre historie angażują emocje, co z kolei może zwiększyć Twoje szanse sprzedażowe. Aby efektywnie wykorzystać storytelling w sprzedaży, powinieneś:
- Poznać w pierwszej kolejności historie swoich klientów i zrozumieć, jakie problemy rozwiązuje Twój produkt lub usługa.
- Opowiadać autentyczne historie, które wpisują się w wartości i oczekiwania Twojego rozmówcy (oczywiście z branży).
- Budować narrację wokół emocji, które mogą wpłynąć na decyzję klienta (np. poczucie bezpieczeństwa, satysfakcji, czy dumy).
Ostatni punkt jest bardzo ważny. Zapewne napiszę kolejny artykuł, poświęcony tylko i wyłącznie storysellingowi. Mam w planach również kurs/ebooka, aby nie przegapić tego – zapisz się do mojego newslettera!
- Wykorzystanie języka korzyści
W trakcie rozmowy z Toba, prospekt pragnie dowiedzieć się, jakie, Twój produkt czy usługa, przyniesie mu korzyści. Ważne jest, abyś skupiał się na języku korzyści, zamiast na samych cechach produktu. Przykładowo, zamiast mówić, że samochód ma silnik o mocy 200 KM, możesz powiedzieć, że dzięki temu silnikowi Twój rozmówca będzie mógł szybciej i sprawniej przyspieszać na drodze!
- Personalizacja oferty
Twój rozmówca oczekują, że oferowany produkt lub usługa będzie dostosowana do jego potrzeb. Aby sprostać tym oczekiwaniom, powinieneś dążyć do personalizacji oferty. Może to obejmować:
- Dopasowania produktów do indywidualnych potrzeb klienta.
- Zapewnienia elastyczności w zakresie warunków płatności (pamiętaj, że rabat nie zawsze jest personalizowaniem oferty:))
- Udzielenia wsparcia technicznego i doradztwa po zakupie.
- Konsekwentna komunikacja
Kontynuowanie komunikacji z klientem po sprzedaży jest istotne dla utrzymania długotrwałej relacji. Jako profesjonalista powinieneś regularnie informować, swojego już Klienta, o nowych produktach, usługach, promocjach czy aktualizacjach. Dodatkowo możesz klientowi dać możliwość udzielania opinii i sugestii, co pozwoli Ci na dopasowanie, kolejnej dla niego oferty, do potrzeb i oczekiwań.
Podsumowanie
Budowanie relacji w sprzedaży to nie tylko sztuka przekonywania, ale przede wszystkim umiejętność zrozumienia i reagowania na potrzeby klienta. Skuteczna sprzedaż opiera się na zaufaniu, empatii, personalizacji oraz umiejętnościach komunikacyjnych. W tym artykule omówiłem kluczowe aspekty, które pozwalają dobrym handlowcom osiągnąć sukces w dzisiejszym konkurencyjnym rynku.
Zachęcam Cię, drogi czytelniku, abyś przenalizował i wdrożył powyższe punkty do swojego życia i pracy, gdyż zastosowanie tych umiejętności i zasad może doprowadzić Cię do lepszych rezultatów sprzedażowych, zadowolonych klientów oraz długotrwałych relacji biznesowych. Zapraszam Cię również do żapisu do newslettera SalesStory.pl, niebawem kolejne artykuły – poinformuję Cię o nich w pierwszej kolejności!
